Journal of Information Technology Management د ناوری اطلاعات
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 8، شمارة 1 بهـار 1395 ص. 140- 123

بررسي تأثير استقرار كارت هوشمند سلامت بر كيفيت خدمات بهداشتي درماني (پيمايشي در مركز آموزشي پژوهشي
درماني شهيد دكتر بهشتي قم)
سعيد زرندي1، حميده لطيفان2
چكيده: هدف از اين پژوهش، بررسي تأثير استفاده از كارت هوشمند سلامت بـر ابعـاد كيفيـتخدمات بهداشتي درماني در مركز آموزشي درماني شهيد بهشتي قم است. اين پـژوهش از نظـر روش، توصيفي پيمايشي و از نظر هدف از نوع كاربردي است. جامعة آماري آن كليـة پزشـكان ، پرستاران كارشناسان مدارك پزشكي شاغل در مركز آموزشي درماني شـهيد بهشـتي قـم (444 نفر) است. بـراي تحليـل داده هـا از 124 پرسشـنامه اسـتفاده شـده اسـت. روش نمونـه گيـري استفاده شده در اين پژوهش روش طبقـهاي نسـبي اسـت و در طبقـات مـد نظـر نمونـهگيـري بهصورت تصادفي ساده انجام شده است. به منظور تحليل داده ها از نرم افزار SPSS و آزمون هاي كولموگروف ـ اسميرنوف ويلكاكسون تحليل عاملي اكتشافي و تأييدي و ماتريس عوامـل دوراناستفاده شد. نتايج تحليل نشان داد كه اسـتقرار كـارت هوشـمند سـلامت بـر كيفيـت خـدماتبهداشتي درماني تأثير مثبت و معنا داري دارد و در ميان 6 بعد كيفيت خـدمات بررسـي شـده بـر ابعاد قابليت اطمينان و ملموسات تأثير بيشتري دارد. تحليل متغيرهاي جمعيت شناختي نشان داد كه نظرات دربارة تأثير استقرار كارت هوشمند سلامت بر كيفيت خدمات درماني ارتباط معنا داري با جنسيت و سطح تحصيلات دارد و همچنين متغير بحث شده ارتباط معنا داري بـا متغيـر سـن،سابقة فعاليت ندارد.
واژه هاي كليدي: پروندة الكترونيك سلامت، سلامت الكترونيك، كارتهوشمندسلامت، كيفيـت خدمات بهداشتي درماني.

استاد گروه مديريت دولتي، دانشكدة مديريت و حسابداري، دانشگاه علامه طباطبايي، تهران، ايران
كارشناس ارشد مديريت دولتي، دانشكدة مديريت وحسابداري، دانشگاه علامه طباطبايي، تهران، ايران (وابسـته بـهدانشگاه علوم پزشكي قم)

تاريخ دريافت مقاله: 19/06/1393 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 20/10/1394 نويسندة مسئول مقاله: حميده لطيفان
E-mail: H_latifan64@yahoo.com
مقدمه
امروزه افـزايش روزافـزون توليـد اطلاعـات در حـوزة بهداشـت و درمـان ، موجـب بـه كـارگيري فناوري هاي نوين براي بهره برداري مناسب از اطلاعات در اين حوزه شده است (مهدوي، باقري و علي نژاد، 1391). نظام درماني كشور ازجمله مواردي است كه هرساله هزينه هـاي زيـادي را هـم براي دولت و هم براي بيماران وارد مي كند. بهبود و ارتقا ي اين سيستم به سيستمي پويا، روزآمد، ايمن و سريع كه گردش اطلاعات در آن تأمين كنندة نيازهاي سيستم است، علاوه بر آنكه موجب بهبود كيفيت خدمات بهداشتي درماني به افراد جامعه مي شود، زمينهساز صرفه جويي هنگفتـي در هزينه هاي بهداشتي درماني كشور خواهد بود (درزي و قاسمي، 1388).
با توجه به رشد روزافزون اطلاعات و انقلاب فناوري اطلاعـات و ارتباطـات در بخـش هـاي مختلف كشور ازجمله بخش پزشكي و افزايش روز افـزون توليـد اطلاعـات در حـوزة بهداشـت و درمان و به موجب آن، استفاده از فناوري هاي نوين ازجمله پروندة الكترونيكـي سـلامت و كـارتهوشمند سلامت براي بهره برداري مناسب از اطلاعات در اين حوزه لازم و ضروري است؛ زيرا به اهميت پروندة الكترونيك سلامت با اسـتفاده از كـارت هوشـمند در حـوزة بهداشـت و درمـان و مزيت هاي استقرار آنها با توجه به ايجاد حوزه هاي كاربردي اخير دولت الكترونيـك كـه سـلامت الكترونيك بخشي از آن است، مي پردازد (درزي و قاسمي، 1388).
اگرچه در زمينة توليد و صنعت به موضوع كيفيت توجه زيادي شده است، در بخـش خـدمات بهداشتي و درماني به واسطة ويژگي اصلي خدمات، يعني ناملموس بودن خدمات و جدايي ناپـذيريتوليد و مصرف در فرايند ارائة خدمات بهداشتي، كمتر به موضوع كيفيت خـدمات پرداختـه شـدهاست (نوشيراواني، سالارزهي و كرد، 1391).
كارت هوشمند سلامت با هدف تسهيل در دسترسي و كـاهش هزينـه هـا و ارتقـاي كيفيـت خدمات براي مقاصد بهداشتي و درماني به كار برده مي شود. صدور كارت هوشمند سلامت ايـران، ازجمله فعاليت هاي حوزة فناوري اطلاعات در پزشكي است (چرايي، 1388).
يكي از مزيت هاي مهم و اصـلي اسـتقرار پرونـدة الكترونيـك سـلامت و اسـتفاده از كـارت هوشمند سلامت، ارتقاي كيفيت خدمات بهداشتي درماني و رضايت بيماران و مراجعه كنندگان به مراكز درماني است. بنابراين، واحدهاي بهداشتي درماني دولتي و خصوصي با بررسي ابعاد كيفيت و به دنبال آن بهبود كيفيت، موجب بهبود ارائة خدمات، كاهش مرگ ومير، ناخوشي ها يا افـزايشكيفيت زندگي مي شوند (نوشيراواني و همكاران، 1391).
يكي از ابعاد مهمي كه بر كارت هوشمند سلامت تأثيرگذار است، كيفيـت خـدمات بهداشـتي
درماني است. از آنجا كه مركز آموزشي درماني شهيد بهشتي قم درصدد اجراي آزمايشي1 كـارت هوشمند سلامت است و مسئولان اين مركز درماني با توجه به گزارشهاي تهيـه شـده در زمينـة به كارگيري و تأثير كارت هوشمند سلامت بر كيفيت خدمات ترديد دارند، اين پژوهش اجرا شـد ه است. بنابراين هدف اين پژوهش، بررسي تأثير اسـتفاده از كـارت هوشـمند سـلامت بـر كيفيـت خدمات بهداشتي درماني است. با توجه به اينكه پروندة الكترونيك سلامت، زمينه ساز ايجاد كارت هوشمند سلامت است و تا كنون در سطح استان قم استفاده نشده است، براي بررسـي كـارايي و قابليتهاي اين كارت و تأثيري كه بر كيفيت خدمات بهداشتي درماني مي تواند داشته باشد، لازم و ضروري است كه مسئولان و مديران اين مركز درماني، براي پاسخ گـويي بـه مشـكلات نظـام ارائة خدمات باكيفيت و جلب رضايت بيماران، از طريق فناوري اطلاعات و زمينهسازي براي ارائة خدمات نوين در حوزة سلامت با استفاده از كارت هوشمند سلامت، ابعاد كيفيت خدمات بهداشتي درماني را بهبود بخشند. پرسش اصلي اين پژوهش اين است كه آيا كارت هوشـمند سـلامت بـركيفيت خدمات بهداشتي درماني مؤثر است؟
با توجه به هدف اصلي و مدل نظري پژوهش، فرضية اصلي به صورت زير تدوين مي شود.
فرضية اصلي پژوهش: استقرار كارت هوشمند سلامت بر كيفيت خـدمات بهداشـتي درمـاني، تأثير معنا داري دارد.
پيشينة پژوهش پيشينة نظري
كارت سلامت نوعي كارت اعتباري است كه محتواي اطلاعاتي آن بهوسيلة رايانه خوانده ميشود و براي بيمار يا متخصصان مراقبت هاي بهداشتي درماني، به منظـور تسـهيل ارائـة مراقبـت هـاي بهداشتي درماني صادر مي شود. اين كارت معمولاً حاوي اطلاعات شناسايي متخصصان سلامت، كد شخصي و امضاي الكترونيكي است. با ارائة كارت هاي سلامت در مراكـز بهداشـت عمـومي،اعضاي خانواده هاي دريافت كنندة كارت مي توانند بخش وسيعي از خدمات مراقبت هاي بهداشـتي و درماني را چه در زمان بستري شدن و چه سرپايي، بدون هيچ هزينـه اي دريافـت كننـد . كـارتهوشمند سلامت براي يك سال اعتبار دارد (مهدوي و همكاران، 1391).

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Pilot
دو نوع از كارت ها كه كاربرد زيادي در مراقبت هاي بهداشتي دارند عبارت اند از:
كارت اطلاعات بيمار1؛
كارت تخصصي سلامت2.
براساس آخرين گزارش در پورتال خبري ممتاز نيوز در دي مـاه 1392، مـدير عامـل سـازمان بيمة سلامت ايران تصريح ميكند كه ب هزودي كارتهاي هوشمند سلامت بين بيمه شدگان توزيع خواهد شد. يكي از برنامههاي اين سازمان صدور كارت هوشمند سلامت به جـاي دفترچـة بيمـه است و قرار است پس از ادغام سازمان هاي بيمهگر در سازمان بيمة سلامت، كارت هاي هوشـمندرا صادر كنند. براساس آخرين گزارش خبرگزاري دانشجويان ايران (ايسنا) در 11 اسفندماه 1392 طرح صدور كارت هوشمند سلامت ويژة نوزادان تبريزي كليد خورد. طراحي پرونـدة الكترونيـكسلامت براي نوزادان در سه بيمارستان طالقاني، كودكان و الزهرا در تبريز آغاز شده است كـه در آينده به صدور كارت هوشمند سلامت منجر مي شود.
براساس آخرين گزارش وب دا در سايت دانشگاه علوم پزشكي قم در سال 1392، رئيس ادارة آمار و فناوري اطلاعات دانشگاه علوم پزشكي قم با اشاره به صدور كـارت ملـي هوشـمند بـراي نخستينبار در قم به ايجاد و طراحي مشخصات سـلامت شـهروندان قمـي در كـارت هـاي ملـيهوشمند خبر داد. رئيس ادارة آمار و فناوري اطلاعات دانشگاه علوم پزشكي قم با تأكيد بر اينكـهكارت ملي هوشمند نقش بسيار مهمي در پروندة الكترونيكي سلامت دارد، تصريح كرد: »با وجود موفقيت هاي ارزشمند دانشگاه علوم پزشكي قم در حوزة فناوري اطلاعات ايجـاد و طراحـي ايـنامكان در كارتهاي ملي هوشمند گام مهمي در حوزة سلامت خواهد بود.«
كيفيت خدمات بهداشتي درماني
كميسيون مشترك اعتباردهي سازمان هاي پزشكي نُه بعد كيفيت را بـراي بيمارسـتان هـا تعريـفكرده است كه عبارت ا ند از: 1. خـاصيت؛ 2. روايي؛ 3. كارايي؛ 4. احترام؛ 5. ايمنـي؛ 6. مـداومت؛ 7. اثربخشي؛ 8. بهموقع بودن و 9. در دسترس بودن. نوشـيرواني و همكـارانش (1391) از ابعـاد اشارهشدة كميسيون مشترك اعتباردهي سازمانهاي پزشـكي بـراي ايجـاد چـارچوب تئـوريكيكيفيت خدمات بيمارستان استفاده كردند.
در جدول 1 ابعاد مؤثر بر كيفيت خدمات، از جملـه خـدمات الكترونيـك بـر اسـاس برخـي از مدلهاي كاربردي سنجش كيفيت خدمات و مرتبط با موضوع اين پژوهش درج شده است.

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Patient Data Card (PDC)
Health Private Card (HPC)
جدول 1. ابعاد مؤثر بر كيفيت خدمات براساس برخي مدل هاي سنجش كيفيت خدمات
ابعاد مدل پژوهشگر (پژوهشگران)
كارايي پايايي اجرا
حريم شخصي پاسخ گويي جبران تماس اي. سروكوال زاهدي و بي نياز، 1387
ملموسات اعتبار
پاسخ گويي تضمين همدلي سروكوال جبرائيلي، رحيمي و خداياري، 1391
تناسب اطلاعات با وظيفه
تعامل پذيري اعتماد
پاسخ گويي طراحي
قابليت درك مستقيم جاذبة بصري نوآورانه بودن جاذبة احساسي
ارتباطات منسجم فرايندهاي كاري
جايگزيني متداوم وب كوال زاهدي و بي نياز، 1387
قابليت استفاده طراحي
اطلاعات اعتماد همدلي اي. كوال زاهدي و بي نياز، 1387
پيشينة تجربي
پژوهشي با عنوان »شناسايي تأثير كارت هوشمند سلامت در ارتقاي كيفيت خدمات درمـاني « در سازمان بيمة تأمين اجتماعي استان مازندران به اجرا درآمد. اين پژوهش كـه بـه شناسـايي تـأثير كارت هوشمند سلامت در ارتقاي كيفيت خدمات درماني از ديدگاه خبرگان و كارشناسان پرداخته است، از نوع كاربردي و توصيفي پيمايشي است. داده هـاي گـردآوري شـده از طريـق مصـاحبه و پرسشنامة مقايسه هاي زوجي، با استفاده از آمار توصـيفي و بـه كمـك نسـخة يـازده از نـرم افـزار Expert Choice تحليل شدند. نتايج نشان داد براي ارتقاي كيفيت خـدمات درمـاني بـا كـارتهوشمند سلامت، توجه به كيفيت خدمات و رضايت مشتريان حياتي است. همچنين بايد گام هايي براي استقرار زيرساخت هاي اين كار و تدوين استانداردهاي مناسب بررسي رضايتمندي بيماران از كيفيت خدمات درماني صورت گيرد (مهدوي و همكاران، 1390).
نطاق و رضايي راد (1390) در پژوهشي با عنوان »نقش سلامت الكترونيك در ارائة خـدمات بهداشتي« به مفهوم سلامت الكترونيـك، اهـداف، مزايـا و موانـع اسـتفاده از آن پرداختنـد. ايـنپژوهش تحليلي، ضمن مطرح كردن انواع حوزه هاي كاربردي سـلامت الكترونيـك و موضـوعات تعيين شده براي دسترسي به برنامة سلامت الكترونيك، به سياست هاي كلان سلامت الكترونيك در دولت جمهوري اسلامي ايران اشارة كوتاهي كـرده اسـت . روش تحليـل ايـن مقالـه، بررسـيمقالات و مطالعات كتابخانـه اي و ميـداني اسـت. نتـايج ايـن پـژوهش نشـان داد كـه سـلامت الكترونيك براي تأمين نيازهاي شهروندان، بيمـاران و متخصصـان مراقبـت سـلامت و همچنـينسياست گذاران ضروري است. سلامت الكترونيك ابزار مناسـبي بـراي افـزايش كيفيـت عملكـرد سيستم، كمك به نسخهنويسي، ارتقاي سلامت شهروندان، شـناخت بيمـاريهـا و پيشـگيري از بيماري هاست.
فخرزاد و دهقاني (1390) در پژوهشي با عنـوان » نقـش پرونـدة الكترونيـك سـلامت در ارائـة اطلاعات بهداشتي« كه در دانشگاه علـوم پزشـكي شـيراز اجـرا شـد، ابتـدا بـه تاريخچـة سـلامت الكترونيك در ايران و ضرورت ايجاد پروندههاي بهداشتي سلامت الكترونيك اشاره كردند و سـپس به بيان مفهوم پروندة الكترونيك سلامت1 و مراحـل راه انـدازي آن پرداختنـد و مزايـا، مشـكلات وراه كارهاي اجراي آن را توضيح دادند. هدف از اين پژوهش، شناخت بيشتر دربارة پروندة الكترونيك سلامت در ارائة اطلاعات بهداشتي است. اين پژوهش از نوع مروري اسـت ؛ يعنـي روش تحليـلاين پژوهش مرور و مطالعة پژوهشهاي قبلي در زمينة تأثير پروندة الكترونيك سلامت و اهميت آن در ارائة اطلاعات بهداشتي است و جامعـه و نمونـة آمـاري نـدارد. نتـايج نشـان داد بـه دليـل
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Electronic Health Records (EHR)
مشكلاتي كه در زمينة مستند سازي اطلاعات بيماران وجـود دارد ، جـايگزين شـدن سيسـتم هـاي الكترونيكي به جاي سيستم هاي كاغذي در بخش بهداشت و درمان ضروري است. كاربرد پروندة الكترونيك سلامت مهم ترين و ضروريترين مسئله براي بهبود كيفيـت مراقبـت هـاي بهداشـتيمحسوب مي شود و ضرورت پياده سازي پروندة الكترونيك سلامت و رعايت محرمانگي اطلاعات بيماران، بسيار اهميت دارد.
شباهنگ و همكارانش مقاله اي با عنوان »بررسي تأثير استقرار سيستم كارت هوشمند بيمة درماني در كارايي خدمات ارائهشده در سازمان بيمة خدمات درماني« نگاشتند. هدف اين مقاله بررسي نتايج تأثير استقرار سيستم كارت هوشمند درماني در كارايي خدمات ارائه شدة سازمان بيمة خدمات درماني است. محققان در اين مقاله ابتدا به معرفي انواع كارت هوشمند درماني و ارتباط آنها با هم پرداختند و سپس معيارهاي مدل پيشنهادي ايران را بررسي كردند. اين مقاله تحليلي است و جامعة آماري و نمونة آماري ندارد. پژوهشگران با بررسي مدل پيشنهادي براي كارت هوشمند درماني در ايران، به اين نتايج رسيدند كه استقرار سيستم كارت هوشمند بيمة درماني، سبب افزايش كارايي خدمات ارائهشدة سازمان بيمة خدمات درماني ميشود (شباهنگ، محمدي و فراهي، 1389).
جـوهر (2010) در مقالـ هاي بـا عنـوان »بررسـي تـأثير كـارت سـلامت عمـومي در تـأمين مراقبتهاي بهداشتي« تأثير برنامة كارت سلامت عمومي در تـأمين مراقبـت هـاي بهداشـتي در كشور اندونزي را بررسي كرد. جامعة آماري اين پژوهش تمام خانوادههاي ساكن در اندونزي بـود نمونة پژوهش خانواده هايي در نظر گرفته شد كه به مراكز بهداشت عمـومي و خـدمات سـرپاييمراجعه ميكنند. داده ها با تهيـة پرسشـنامه و نظرسـنجي از خـانوادههـاي انـدونزيايي در مراكـز بهداشت عمومي و ارائهدهندگان خدمات سرپايي پيشرو در بخش دولتـي جمـعآوري شـد . نتـايجنشان داد برنامة كارت سلامت به كاهش تعداد پزشكان عمومي با كار تمام وقت منجر مـي شـود . تأثير اين برنامه، از طريق شناسايي تغييرات در زمان و توزيع گستردة كارت بهداشـت در سراسـر جوامع بهدست ميآيد.
ليو، يانگ، يهيو و وانگ (2006) در مطالعه اي تأثير كـارت هـاي هوشـمند در سيسـتم هـاي اطلاعات بيمارستاني را بررسي كردند. اين مطالعه، پژوهش و تفحصـي از فـاز اول پـروژة كـارت هوشمند بيمة سلامت ملي در تايوان است. نتايج نشان داد اگرچه بيشتر بيمارستانها از اين پروژه رضايت داشتند، حدود 22 درصد از آنان ناراضي و به شدت ناراضي بودند كه ايـن تعـداد دو برابـر بيمارستان هاي موافق با پروژه است (حدود 10 درصد).
هامل و آبرت (2001) در پژوهشي با عنوان »استفاده از كـارت هوشـمند در بخـش پزشـكيكاندا« به بررسي عوامل مؤثر بر پذيرش كارت هاي هوشمند در بخـش پزشـكي پرداختنـد . ايـن پژوهش طي بررسي مقدماتي، به منظور ارزيابي استفاده از كارت هاي هوشـمند اجـرا شـد . نتـايج نشان داد اگرچه افراد كارت هاي جديد را به خوبي درك كرده اند، منافع ملموسي بايد در دسـترس باشد تا متخصصان و مشتريان را نسبت به پذيرش تكنولوژي برانگيزد. همچنين نتايج نشـان داد سيستم بايد منفعت مستقيمي براي كاربر بـه همـراه داشـته باشـد. مزيـت نسـبي سيسـتم بـراي متخصصان، به طور مستقيم به تعهد مشتري براي استفاده از كارت وابسـته اسـت. سيسـتم تنهـا درصورتي كه اطلاعات روي كارت كامل باشد، براي متخصصان مفيد است.
ترك، نواك، كاندوس و سولج (2001) در مقالـه اي بـا عنـوان »كـارت هوشـمند مبتنـي بـر زيرساخت هاي سيستم اطلاعات مراقبتي بهداشتي اسـلونيا « بـه كـارگيري كـارت هوشـمند را در بخش بهداشت و درمان اسلوني بررسي كرد. هدف اصلي اين پروژه حمايت از مراحل بيمه است؛ اما سيستم به شيوه اي انعطاف پذير و باز طراحي شد تا زيرساختي بـراي كـل بخـش بهداشـت و درمان فراهم كند. در زمينة به كارگيري فناوري اطلاعات در حوزة بهداشـت و درمـان ، مـي تـوان نتيجه گرفت كه كاربرد اين فرايند به كاهش بروكراسي و كاغذبازي، كاهش هزينه هاي درماني و افزايش بهره وري و درنهايت ارتقاي نظام سلامت منجر خواهد شد.
با توجه به مطالعات پيشين، پژوهشي با عنوان »بررسـي تـأثير كـارت هوشـمند سـلامت بـر كيفيت خدمات بهداشتي درماني در سطح استان قم« در مراكز بهداشتي درماني اجرا نشده اسـت ، بنابراين با توجه به اهميت كيفيت خدمات بهداشتي و درماني و جلب رضايت بيماران و رفاه آنهـااجراي اين پژوهش لازم و ضروري به نظر ميرسد.
مدل مفهومي پژوهش
مدل مفهومي پژوهش بر اساس تأثير كارت هوشمند سلامت بر بعـد كيفيـت خـدمات بهداشـتي درماني با توجه به تأييد نظر پزشكان و خبرگان طراحي شده است. شاخص هاي كيفيـت خـدمات بهداشتي درماني، برگرفته از ابعاد و شاخص هاي كيفيت خدمات مقاله هاي جبرائيلـي و همكـاران
(1391) و زاهدي و بي نياز (1387) است. با توجه به اينكه پژوهش پـيش رو در يكـ ي از مراكـزآموزشي درماني براي بررسي تأثير كارت هوشمند سلامت بر كيفيت خـدمات بهداشـتي درمـاني صورت مي گيرد، ادغام مدل سروكوال و اي سروكوال از مقاله هاي يادشـده بـراي آن نسـبت بـهساير مدل هاي سنجش كيفيت خدمات مناسبتر است و ارتباط ميان دو متغيـر پـژوهش را بهتـرنمايش مي دهد. مدل سروكوال ادغام شده ابعاد و شاخصهاي كامل و جامع تري از كيفيت خدمات را دربرمي گيرد. در پژوهش جبرائيلي و همكـاران (1391) مـدل سـروكوال پـنج بعـد ملموسـات،اعتبار، پاسخگويي، تضمين و همدلي را دربرميگيرد و در پژوهش زاهدي و بي نياز (1387) مـدلاي سروكوال هفت بعد كارايي، پايايي، اجرا، حريم خصوصـي، پاسـخ گـويي، جبـران و تمـاس را پوشش مي دهد.
شاخص هاي ابعاد كيفيت خدمات بهداشتي و درماني

شكل 1. مدل مفهومي پژوهش منبع: محقق ساخته
ابعاد كيفيت خدمات بهداشتي درماني در مدل مفهومي پژوهش مد نظر براساس ادغـام مـدلسروكوال و اي سروكوال، شامل 6 بعد و 18 شاخص كيفيت خدمات ازجمله : ملموسات (تمـاس )، اعتبار (قابليت اطمينان)، پاسخ گويي، تضمين (جبران)، كارايي و پايايي است.
روش شناسايي پژوهش
اين پژوهش از نظر روش، توصيفي پيمايشي و از نظر هدف كاربردي اسـت كـه در سـال 1393 اجرا شده است. جامعة آماري پژوهش را كلية پزشكان، پرستاران و كارشناسـان مـدارك پزشـكيشاغل در سطح مركز آموزشي درماني شهيد بهشتي قم شكل داده اند. انتخاب اين جامعـة آمـاريبه اين دليل است كه در زمينة استفاده از كارت هوشمند سلامت و پروندة الكترونيـك سـلامت و تأثير آن بر ابعاد كيفيت خدمات بهداشتي و درماني، كادر پزشكان، پرستاران و كارشناسان مدارك پزشكي در اين زمينه در بيمارستان متخصص تر و آشناترند و با مسئلة كيفيت خـدمات بهداشـتي درماني و بهبود آن بيشتر درگيرند. با توجه به اطلاعات بهدست آمده از اين مركز درماني تعداد كل جامعة آماري 444 نفر است. حجم نمونه به كمك فرمـول نمونـه گيـري از جامعـة محـدود (آذر و مؤمني، 1387: 9) و با در نظر گرفتن سطح اطمينان 95 درصد و پـذيرش خطـاي 8 درصـد 114 نفر به دست آمد. روش نمونهگيري اين پژوهش روش طبقه اي نسبي بود و در طبقـات مـد نظـرنمونه گيري به صورت تصادفي ساده انجام شد. جدول 2 اطلاعات طبقات و تعداد نمونة هر طبقـهرا نشان مي دهد . همانطور كه مشاهده مي شـود پـس از توزيـع 140 پرسشـنامه در نهايـت 124 نسخه براي تحليل استفاده شد.
جدول 2. اطلاعات نمونه گيري
تعداد به دست آمده تعداد توزيع شده تعداد نمونة
محاسبه شده نسبت در
جامعه تعداد طبقات جامعة آماري
30 35 21 0/18 81 پزشكان متخصص مركز آموزشي
پژوهشي درماني شهيد بهشتي قم
80 91 89 0/79 349 پرستار و سرپرستاران 14 14 4 0/3 14 كارشناسان مداركپزشكي 124 140 114 1 444 جمع

سنجش متغيرها (روايي و پايايي)
مهم ترين ابزار گرد آوري داده در اين پـژ وهش پرسشـنامه اسـت كـه در آن 18 سـؤال در زمينـة سنجش كيفيت خدمات بهداشتي درماني بر پاية 6 بعـد كيفيـت خـدمات و 18 شـاخص كيفيـت( مندرج در مدل مفهومي پژوهش) مطرح شده اسـت . ايـن سـؤال هـا بـر اسـاس ادبيـات نظـريپژوهش، نظر پزشكان، پرستاران و كارشناسان مدارك پزشكي، طراحي شده است.
بهمنظور سنجش روايي پرسشنامه، از روايي صوري و محتوايي استفاده شـده اسـت. بـه ايـنصورت كه پرسشنامه بعد از طراحي در اختيار 20 نفر از پزشكان متخصص و با تجربة اين مركـزقرار داده شد. پس از دريافت نظـر آنـان دربـارة سـؤال هـاي پرسشـنامه كـه چـه انـدازه ابعـاد و شاخص هاي كيفيت خدمات را به خوبي بيان مي كند، پرسشنامة اصلاح و اسـتفاده شـد . همچنـينبه منظور تعيين پايايي پرسشنامه از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد. ضريب پايايي بيشتر از 7/0 به دست آمد كه با توجه به اينكه معمولاً آلفاي كرونباخ بين 6/0 تا 8/0 قابل قبول است، مي توان نتيجه گرفت كه پرسشنامه پايايي قابل قبولي دارد.
يافتههاي پژوهش
از 140 پرسشنامة توزيع شده در جامعة آماري، 124 نسخة كامل بازگشت داده شد. تحليل داده هـادر دو قسمت آمار توصيفي و آمار استنباطي انجام شـده اسـت. در آمـار اسـتنباطي، آزمـون هـاي كولموگروف ـ اسميرنوف1، آزمـون ويلكاكسـون 2، روش تحليـل عـاملي اكتشـافي و تأييـدي 3 و ماتريس عوامل دوران4 اجرا شده است.
آزمون نرمال بودن داده ها
به منظور سنجش نرمالبودن داده هـا آزمـون كولمـوگروف ـ اسـميرنوف و شـاپيرو ويلـك5 اجـرا ميشود. اگر ميانگين پاسخها توزيع نرمال داشته باشد، از روش آمار پارامتري بهره برده مي شود و آزمون تي تست به اجرا درمي آيد و در غير اين صورت روش آمار ناپارامتري به كار ميرود و آزمون ويلكاكسون اجرا مي شود.
در بررسي ميانگين پاسخهاي داده شده، به دليل نرمال نبودن پاسخها براي بررسي تمـام ابعـادآزمون ويلكاكسون اجرا شده است.
اطلاعات و نتايج آزمون نرمال بودن پاسخ ها و داده هاي به دستآمده از سؤال هاي مختص بـه
6 بعد كيفيت خدمات در جدول 3 نشان داده شده است.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Kolmogorov-smirnov
Wilcoxon-Test
Confirmatory & Exploratory Factor Analysis
Matrix Elements Rotation
Shapiro Wilkie -Test
جدول 3. اطلاعات آزمون كولموگروف ـ اسميرنوف و شاپير و ويلك
شاپير و ويلك كولموگروف ـ اسميرنوف ابعاد
Sig. df Statistic Sig. df Statistic 0/000124 0/889 0/000124 0/228 ميانگين پاسخ ها به سؤال هاي بعد ملموسات
0/000 124 0/871 0/000 124 0/220 ميانگين پاسخ ها به سؤال هاي قابليت اطمينان
0/000
0/000
0/000 124
124
124 0/929 0/000 124
124
124 0/201 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد پاسخ گويي
0/889 0/000 0/242 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد تضمين و تعهد
0/876 0/000 0/220 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد كارايي
0/000 124 0/836 0/000 124 0/271 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد پايايي

آزمون فرضية پژوهش
پژوهش حاضر بر يك فرضية اصلي و 6 فرضية فرعي (ابعاد كيفيت خـدمات بهداشـتي درمـاني) مبتني است. براي آزمون 6 بعد كيفيت خدمات و 6 فرضية فرعي مطرحشده، از آمار ناپـارامتري و آزمون ويلكاكسون استفاده شده است. همانطور كه مي دانيم آمار ناپارامتري بر اساس رتبـه هـايداده كار ميكند.
براساس جـدول 4، همـة پاسـخدهنـدگان (124 پاسـخ ) بـراي تمـام ابعـاد كيفيـت خـدمات گزينههايي با ارزش بيشتر از 3 را انتخاب كرده اند و درعمل به گزينـة 3 و گزينـه هـاي بـا ارزش كمتر از 3 پاسخي نداده اند. از اين رو فرضية صفر آزمون ويلكاكسون (بين ميانگين پاسـخ هـا بـهسؤالات 6 بعد كيفيت و ارزش 3 اختلاف معناداري وجود ندارد) رد مي شود. بدين ترتيب هر شش فرضية پژوهشگر دربارة تأثير كارت هوشمند بر ابعاد كيفيت خـدمات بهداشـتي درمـاني پذيرفتـه ميشود و قابل قبول است.
-9/196 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد پايايي ـ ارزش 3
-9/500 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد كارايي ـ ارزش 3
-9/801 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد تضمين و تعهد ـ ارزش 3
-9/706 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد پاسخ گويي ـ ارزش 3
-9/791 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد قابليت اطمينان ـ ارزش 3
-9/810 ميانگين پاسخ به سؤال هاي بعد ملموسات ـ ارزش 3
408437212320

جدول 4. نتايج آزمون ويلكاكسون براي آزمون فرضيهها

رتبه بندي شاخصها
براي رتبهبندي شاخص ها روش تحليل عاملي اكتشافي و تأييدي بهكار ميرود. براي اين تحليـل از دو شاخص KMO1 و تقارن بارتلت2 استفاده ميشود. مقدار شاخص KMO تقريبـاً برابـر 5/0 به دست آمد و كفايت حجم نمونه را نشان مي دهد و احتمال شاخص بارتلت نيز 000/0 بـه دسـت آمد و چون از 05/0 كوچك تر است با مشكل چندگانگي خطي مواجه نيسـت يم، بـه همـين دليـلروش تحليل عاملي اكتشافي استفاده شده است. بخش اول جدول 5 به مقـادير ويـژه اختصـاصدارد و تعيين كنندة عواملي است كه مقـادير ويـژة آنهـ ا بيشـتر از يـك اسـت و در تحليـل بـاقيمي مانند. گفتني است عواملي كه مقادير ويژة كمتر از يك دارند، از تحليل خارج مي شوند ( عوامل 10 تا 18)، بدين ترتيب 9 عامل استخراج شـد ه اسـت . قسـمت دوم جـ دول مقـدار ويـژة عوامـلاستخراجي بدون دوران را نشان مي دهد و قسمت سوم جدول مقدار ويژة عوامـل اسـتخراجي بـادوران را مشخص مي كند. در اينجا عوامل 1 تا 9 مقادير ويژة بيشـتر از يـك دارنـد، بنـابراين در تحليل باقي مي مانند. اين 9 عامل مي توانند بيش از 67 درصد از تغيير پـذيري متغيرهـا را توجيـهكنند.
شكل 2 تصوير گرافيكي مقدار ويژة هر يك از عوامل استخراج شده اسـت . مقـدار واريـانستوجيه شده (مقدار ويژه) با استخراج عوامل بعد از عامل نهم به سرعت افت ميكند.

شكل 2. تصوير گرافيكي مقدار ويژة عوامل استخراج شده
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Kaiser-Meyer-Olkin
Bartlett Test
ماتريس اجزا
اين ماتريس در تحليـل عـاملي نمـرات عـاملي هـر يـك از 18 شـاخص كيفيـت خـدمات را در پرسشنامه نسبت به 9 عامل ويژة مشخص شده در مرحلة قبل از دوران عامـل هـا و بعـد از دوران نشان مي دهد. تفسير بارهاي عاملي بـدون دوران سـاده نيسـت بنـابراين، ايـن عوامـل را دوران ميدهيم تا قابليت تفسيرشان افزايش يابد.

جدول 5. تحليل كلي واريانس مقدار ويژة عوامل استخراجي
تحليل عاملي عوامل استخراجي قبل از دوران تحليل عامليعوامل استخراجي بعد از دوران مقادير ويژة عوامل استخراجي مقادير
انباشته

درصد

انباشته

درصد



قیمت: تومان


پاسخ دهید