DOI: http://dx.doi.org/10.22059/jitm.2016.58567
Journal of Information Technology Management د ناوری اطلاعات
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 8، شمارة 4 زمستان 1395 صص. 750- 733

شناسايي راهكارهاي مؤثر در افزايش اثربخشي اطلاعاتي وبگاه هتلها
(مطالعة موردي: هتلهاي برتر شهرهاي گردشگرپذير كشور)
سعيد جعفري مقدم1، نوشين هاشمي2
چكيده: ضعف اطلاعرساني وبگاه هتلهاي مقاصد گردشگري ايران، بـه عـاملي بازدارنـده درجذب گردشگران بالقوه از سراسر جهان بدل شده است. هدف ايـن پـژوهش شناسـايي عوامـلمؤثر در بهبود اثربخشي اطلاعاتي وبگاه هتلهاي برتر كشور، براساس مصاحبههـاي عميـق بـا25 مدير هتل (مديران عامل، مديران روابط عمومي و مديران وبگاه هتل) اسـت . ايـن مـديرانبهشيوة نمونهگيري هدفمند از ميان جامعة پژوهش (هتلهاي 3، 4 و 5 ستارة تهران و اصـفهاناز گردشگرپذيرترين شهرهاي كشور) برگزيده شدند. طراحي چارچوب مفهومي اولية تحقيـق بـااستناد به سوابق پژوهش، تحليل اطلاعات به دست آمده از مصاحبه با مديران يادشده و بهكمـك كدگذاري باز، به تأييد 4 ب عد مؤثر در بهبود اثربخشي اطلاعـاتي وبگـاه هتـلهـا و تغييراتـي درمؤلفههاي آن در مقايسه با پژوهشهاي پيشين و نيز، اولويتبندي آنها به ترتيـب زيـر انجاميـد:
مشتريمداري، گرايش به فناوري، گرايش بـه بازاريـابي و امنيـتگرايـي . نتـايج ايـن پـژوهشمي تواند با تغيير نگرش مديران تمام هتلهـا و نيـز جلـب توجـه و همكـاري مجـامع صـنفي ومتوليان دولتي اين حوزه، اثربخشي اطلاعاتي وبگاه هتلها و از پي آن، شمار گردشگران داخلـيو بهويژه خارجي كشور را بهبود بخشد.

واژه هاي كليدي: اثربخشي اطلاعاتي، گرايش به فناوري، مشتريمداري، وبگاه هتل.

استاديار مديريت كارآفريني، دانشكدة كارآفريني، دانشگاه تهران، تهران، ايران
دانشجوي كارشناسي ارشد كارآفريني، دانشكدة كارآفريني، دانشگاه تهران، تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 28/08/1394 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 23/06/1395 نويسندة مسئول مقاله: سعيد جعفري مقدم E-mail: smoghadam@ut.ac.ir
مقدمه
امروزه گردشگري به يكي از كانون هاي اصلي شايان توجه دولتها بدل شده است. در ايران نيـز ، چشمانداز ترسيمشده براي گردشگري، رقم جذب 20 ميليون گردشگر را در افق 1404 پيشبيني كرده است. اين در حالي است كه بـا گذشـت 8 سـال از زمـان طـرح ايـن برنامـه، هنـوز تغييـرچشمگيري در قوانين و سياستهاي دولت در اين حوزه و به تبع آن، آمار گردشـگران ورودي بـهكشور مشاهده نميشود و همچنان فاصلة شايان تـوجهي از سـند چشـم انـداز ، فـراروي ماسـت.
مقايسة درآمد 30 ميليارد دلاري تركيه از طريق گردشگري (در سال 2014) با برآورد رقم درآمـد23 ميليارد دلاري صادرات نفت ايران در سال 2015 (خبرگزاري ايسنا، به نقل از بانـك جهـاني،
2015) بهروشني ظرفيتهاي ارزشمند اين حوزه و فرصـت هـاي از دسـت رفتـه در آن را آشـكارمي سازد. اين مقايسه در عين حال، گوياي مسئلة نگرانكننده اي باعنوان بيتوجهي به گردشگري و بهكارگيري ابزارهاي مختلف براي توسعة آن در كشور است. علاوه بر آن، اهميت كسب درآمـدارزي از روشهايي جز فروش نفت و نيز، بهبود روابط بينالملل در وضعيت امـروز كشـور، نقـشحياتي گردشگري و مداخلة برنامهريزي شدة دولت در آن را بيش از هـر زمـان ، برجسـته سـاختهاست.
اين در حالي است كه هريك از ذي نفعان مختلف اين حوزه (دولت، مديران هتلهـا، مجـامعصنفي هتلداري و…) با توجه به جايگاه و توانـايي خـود ، مـي تواننـد در اتخاذ روشهاي بهبـود وتقويت اثربخشي اطلاعات وبگاه هتلها تأثيرگذار باشند. به بيان ديگـر، سرمايهگذاري، آمـوزش،نظارت و توجه بيشتر به هتلها و مراكز اقامتي و تشويق و هدايت آنان به استفاده از فناوريهاي نوين براي بهبود بازاريابي و كسب مزيت رقابتي، ميتواند زمينههاي جذب گردشـگران داخلـي وخارجي بيشتر را به كشور فراهم كند. تعداد بهنسبت زياد هتلهاي 3 تا 5 ستارهاي كـه در وبگـاهخود به زبان هاي بينالمللي، بهويژه انگليسي، توجه نكرده اند (جدول 1) بهعنوان نقص آشـكار درحوزة بازاريابي و تأثير بسيار بر تعداد گردشگران خارجي مايـل بـه بازديـد از ايـران، بيـان كننـدة ضرورت مداخلة آگاهانة ذينفعان يادشده با هدف رفع اين نقص و نيز نمايان كنندة خلأ تحقيقاتي موجود در شناسايي اهميت مجامع خصوصي و مراجع دولتي در توسعة گردشـگري (بـا تأكيـد بـرارتقاي توانمندي هتلها در جذب گردشگر، بهويژه گردشگران خارجي) است.
درواقع، مقايسة توانمنديهاي بالقوه و بالفعـل گردشـگري در كشـور ، زمينـه سـاز توجـه بـهاطلاع رساني مؤثر دربارة تسهيلات گردشگري، بهويژه امكانات اقامتي با هدف جذب هرچه بيشتر گردشگر خارجي است.
از سوي ديگر با زندگي در عصر ارتباطات و اطلاعات و چيره شدن فضاي مجازي و اينترنـت،نمي توان اهميت اطلاعرساني و تبليغات دنياي مجازي را در جذب گردشگر ناديده گرفت. واقعيت اين است كه گردشگران، بهويژه گردشگران دور از مرزهاي كشور، در نخستين گام برنامـه ريـزيبراي سفر، درپي پيشبيني مكان استقرار مناسب در مقصد، به فضاي مجازي روي ميآورند و در اين مسير، حرف اول و آخر را وبگاه و پورتـال هتـل هـ ا مـي زننـد . از ايـن رو، امـروزه اثربخشـياطلاعاتي وبگاه هتلها به مزيت رقابتي و ابزار نوآورانه اي براي معرفي هرچه مؤثرتر تسهيلات و جذابيت هتلها و مقاصد گردشگري و نيز، هزينهها و شـرايط برخـورداري از ايـن تسـهيلات بـهگردشگران بالقوه بدل شده است. بررسيهاي ميداني پژوهشگر، همراستا با تحقيقـات خـارجي وداخلي (ازجمله آكينسيلر و داگدويرنِ، 2014؛ جاكويك و گالوتيك، 2013؛ ديـاز و كورتـا، 2013؛ عبدالعزيز، مهدرادزي، مهدزهاري و عظمـي احمـد، 2011؛ پورنـاوان، 2011؛ صـلواتي و هاشـيم،2015؛ ابراهيمي، ايمانخان و اسماعيلي، 1395؛ معيني، موسي خاني، حسنزاده و فرازمند، 1394) بيان كنندة اين واقعيت است كه بسياري از هتل هـا در كشـورهاي در حـال توسـعه و نيـز ايـران،همچنان از اهميت اين فناوري مسلط و سرنوشتساز در بازار رقابتي خود آگاهي ندارند. در واقـع ، اطلاعات موجود (از طريق مراجعة مستقيم پژوهشگران به وبگاه هتلها) بيان كننـدة آن بـود كـه7/22 درصد از 42 هتل 3 و 4 ستارة شهرهاي اصفهان و تهران كه بيش از ساير شهرهاي كشور از گردشگران خارجي استقبال ميكنند، اساساً اطلاعاتي به زبان انگليسي بهعنوان زبان ارتباطـاتبينالمللي ندارند و در 55 درصد از هتلهاي بررسـ ي شـده ، بـراي رزرو هتـل بـه زبـان انگليسـيتدبيري نشده است. همچنين در هيچ يك از اين وبگاهها، در خصوص نرخ ارزهاي خارجي و نحوة مبادلة ارز به گردشگران خارجي اطلاعاتي ديده نمي شود. ناكارآمديهـاي ديگـري ماننـد ضـعفاطلاعات دربارة خدمات هتل، نحوة تماس و مكان يـابي و سـاير شـرايط اقامـت را نيـز بايـد بـركاستيهاي وبگاه هتلهاي 3 تا 5 ستارة يادشده افزود. علاوه بر اين شماري از هتلهـاي جامعـةپژوهش، فقط در نگاه اول به صفحة اصلي وبگاه، چندزبانه بهنظر ميرسـند . از جملـه در صـفحة اصلي دو هتل 3 و 4 ستاره، گزينههايي براي دو يا سه زبان خارجي وجود داشت كه به صفحهاي براي ارائة اطلاعات به اين زبانها پيوند نمييافت (جدول 1).
با اين شواهد يكي از راهكارهاي نزديكترشدن بـه چشـمانـداز سـازمان ميـراث فرهنگـي وگردشگري در توسعة گردشگري (بهويژه جلب گردشگران خارجي) و افزايش درآمد ملي تـا چنـدبرابر رقم فعلي1، بهبود اثربخشي اطلاعاتي هتـل هـا از طريـق انگيـزش، آمـوزش و نظـارت بـرشيوه هاي اطلاعرساني وبگاه هتلها، در راستاي جلب بيشتر گردشگران داخلي و خارجي است.
جدول 1. خدمات اطلاعاتي ارائهشده در وبگاه هتلهاي برتر اصفهان و تهران
خدمات اطلاعاتي وبگاههاي داراي زبان انگليسي

هتلهاي واجد وبگاههايچندزبانه

متداول

ارزهاي

بهاي
ريال

به

متداول

ارزهاي

بهاي

ريال



قیمت: تومان


پاسخ دهید