Journal of Information Technology Management University of Tehran
ISSN: 2008-5893 Faculty of Management
EISSN: 2423-5059
Vol. 9, No. 1; PP. 83 – 102
Spring 2017

The Effect of VAT e-Service Quality on Taxpayers’ Satisfaction in Iran
Maryam Alipour 1, Payam Hanafizadeh 2
Abstract: The design of e-government websites with improper service quality is one of the common problems in the contemporary era. Users’ perceptions of e-service quality are affected by their perceived service content and delivery quality. In this study, based on the model of egovernment service quality, first we identify the factors of service content and delivery related to Value Added Tax (VAT) system in Iran. Then, we develop a conceptual model that depicts the influence of these factors on service quality and users’ satisfaction. Data gathering is performed through electronic questionnaire and the case study of taxpayers using VAT services. The results show that transactional performance and accessibility respectively, have the greatest impact on quality of service content and delivery. In addition, the users’ positive perceptions of service content and delivery quality influence their positive perceptions of overall service quality. This study offers the design of a user-centric governmental website with effective service quality to improve users’ satisfaction and also to encourage the adoption and continuance use of these services.

Key words: e-Service quality, Satisfaction, Service content, Service delivery, Value Added Tax.

Ph.D. Candidate in IT, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran
Associate Prof. of Industrial Management, Faculty of Management & Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran

Submitted: 07/ October / 2016
Accepted: 30 / January / 2017
Corresponding Author: Maryam Alipour
Email: m.alipour@atu.ac.ir

Journal of Information Technology Management د ناوری اطلاعات
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 9، شمارة 1 بهار 1396
صص. 102- 83

اثر كيفيت سرويس هاي الكترونيكي ماليات بر ارزش افزوده بر رضايت
مؤديان مالياتي در ايران
مريم علي پور 1، پيام حنفيزاده 2
چكيِده: طراحي وب سايت هاي دولت الكترونيك با كيفيت سرويس نامناسب، يكي از مشكلات رايج دوران معاصر است. ارزيابي كاربران از كيفيت سرويسهاي الكترونيكي بر اسـاس ارزيـابيآنها از كيفيت محتوا و ارائة سرويس است. در اين پژوهش، ابتدا براساس مدل كيفيت سـرويسدولت الكترونيك، مؤلفههاي محتوا و ارائة سرويس مرتبط با سامانة ماليات بـر ارزش افـزوده درايران شناسايي مي شود؛ سپس نوعي مدل مفهومي براي بيان تـأثير ايـن مؤلفـههـا بـر كيفيـتسرويس و رضايت كاربران، توسعه داده خواهد شد. دادهها از طريق توزيع پرسشنامة الكترونيكي و با مطالعة موردي مؤديان مالياتي كه از سرويس هاي سامانة ماليات بـر ارزش افـزوده اسـتفادهمي كنند، جمع آوري شده است. نتايج نشان ميدهد مؤلفه هاي اجراي تراكنش و دسترس پـذيريبه ترتيب بيشترين تأثير را بر كيفيت محتوا و ارائة سرويس مي گذارند. به عـلاوه، ارزيـابي مثبـتكاربران از كيفيت محتوا و ارائة سرويس بر ارزيابي مثبت آنهـا از كيفيـت كلـي سـرويس مـؤثراست. اين پژوهش، طراحي يك وبسايت دولتي با كيفيت سرويس مؤثر و مبتنـي بـر نيازهـايكاربران را به منظور رضايتمندي و تشويق آنها بر پذيرش و استمرار استفاده از ايـن سـرويس هـاپيشنهاد ميدهد.
واژه هاي كليدي: ارائة سرويس، رضايت، كيفيت سرويس الكترونيكي، ماليات بر ارزش افـزوده،محتواي سرويس.

دانشجوي دكتري مديريت فناوري اطلاعات، دانشكدة مديريت و حسابداري دانشـگاه علامـه طباطبـائي، تهـران،ايران
دانشيار گروه مديريت صنعتي، دانشكدة مديريت و حسابداري دانشگاه علامه طباطبائي، تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 16/07/1395 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 11/11/1395 نويسندة مسئول مقاله: مريم عليپور E-mail: m.alipour@atu.ac.ir
مقدمه
با نفوذ فناوري اطلاعات در ارائة سرويس به شهروندان، دولتها توانسته اند بـر موانـع فيزيكـي ومحدوديت هاي منابع خود در شخصي سازي سـرويس هـاي عمـومي غلبـه كننـد و يـاري دهنـدةبه هنگام شهروندان در همة مراحل تراكنش باشند (پن، تن و ليم، 2005). سازمان هاي دولتـي بـا سرمايهگذاري بر فناوريهاي وب، توانسته اند محتواي سرويس را در هر مرحلـه از فعاليـت هـايتراكنشي شهروندان، براساس نياز هاي آنها شخصي سازي كنند (تن و پـن، 2003). سـرويس هـا،فرايندهايي كاربردي هستند كه به منظور ياري رساندن به كاربران براي دستيابي بـه نتـايج مـوردانتظار در محلي بهكار برده ميشوند (تن، بن بسات و كنفتلي، 2013).
وب سايت بايد از لحاظ كاركردي به اندازة كافي پيشرفته (محتواي سرويس مـؤثر ) باشـد و از لحاظ فني، به آساني استفاده (ارائة سرويس مؤثر) شود (گرنروس، هلنومن، آيزونيمي و لينـدهل م، 2000). مفهوم سازي كيفيت سرويس، دربردارندة ملاحظاتي در خصوص محتوا و ارائـة سـرويساست. كيفيت محتواي سرويس بهمعناي اثربخشي كاركردهايي است كه از طريق محتـواي يـكوب سايت براي برآوردن هدفهاي مورد انتظار كاربران فراهم ميشود. چنانچه محتواي سـرويس الكترونيكي براي كاربران كارايي كمي داشته باشد، آنها تفاوت چنداني بين تعامل هاي آنلاين وب و ارتباطات فيزيكي متناظر احساس نمي كنند و بـه پـذيرش سـرويس هـاي الكترونيكـي تمايـلچنداني نشان نمي دهند. كيفيت ارائة سرويس به معناي كارايي دستيابي بـه محتـواي سـرويس ازطريق يك وب سايت به عنوان رسانة ارائة سرويس براي برآوردن نتايج مورد انتظار كاربران است.
براي مثال، نگرانيهاي كاربران در خصوص امنيت وب سـايت بانكـداري اينترنتـي، سـبب ايجـادريسك امنيتيشده و در نتيجه انتظارات آنها از كيفيت ارائة سرويس برآورده نمي شود (خـدمتگزار،حنفي زاده و كيانپور، 1389).
كيفيت كم محتواي سرويس، احتمال كسب نتايج مطلوب از فعاليت هاي تراكنشي را كـاهشمي دهد و كيفيت كم ارائة سرويس در انجام اين فعاليت ها اختلال ايجاد ميكند. بنابراين، اگرچـه محتوا و ارائة سرويس دو مقولة متمايزند، در تضمين كيفيت سرويس مكمـل يكـديگر محسـوبمي شوند. محتواي سرويسي كه در وب سايت به كاربران ارائه ميشود، بايد براي پاسخ به نيازهاي آنان كاركردهاي مناسبي داشته باشد. برخلاف معاملات تجاري كه به طور معمول مشتريان قبـلاز مراجعه به وبسايت دربارة آنچه مي خواهند از آگاهي نسبي برخوردار ند، در مواقعي مجبـو ر بـهانجام تراكنش هاي دولتي تحت نظارت قوانيني هستند (تن و پن 2003؛ پن و همكـاران ، 2005) كه اطلاعات كافي دربارة آنها ندارند. بنابراين، در وب سايت هاي دولتـي در مقايسـه بـا معـاملات
تجاري، كاركردهايي ضروري تر است كه بتواند به كاربران در هر مرحلـه از انجـام وظـايف اداريكمك كند و مطابق با نيازهايشان باشد.
طي گزارش سال 2004 پروژة اينترنت و زندگي آمريكايي مركز پژوهشـي پيـو در خصـوصوب سايت هاي دولت الكترونيك، تشكيل پروندة الكترونيكي مالياتي، گسـترده تـرين كـاربرد را در سرويس هاي دولتي داشته است. تسهيلات فراهم شده توسط اين سيستم، سـبب ايجـاد انگيـزشدروني براي مؤديان مالياتي است تا به هدف تراكنشي خود؛ يعنـي تسـليم اظهارنامـه و پرداخـتمبلغ ماليات به صورت آنلاين، نائل شوند. دسترسي به ويژگي هاي استفادة آسان از سـرويسهـايالكترونيكي، علت اصلي پذيرش سيستم تشكيل پروندة الكترونيكي توسط مؤديان ماليـاتي اسـت(تن و پن، 2003).
هدف اصلي اين پژوهش، ارزيابي كيفيت سرويس سامانة ماليات بـر ارزش افـزوده در ايـرانبر اساس دو مؤلفة كيفيت محتوا و ارائة سرويس است كه بر رضـايت مؤديـان ماليـاتي نيـز تـأثيرمي گذارد. از آنجا كه تشكيل پروندة مالياتي وظيفه اي قانوني هم بـراي شـهروندان و هـم بـرايكسب و كارهاست، تراكنشهاي دولت به شهروند و نيز دولت به كسب وكار در ايـن مـدل مـدنظرقرار گرفته است. به منظور دستيابي به هدف هاي اشـاره شـده، مقالـة حاضـر بـدين ترتيـب ادامـهمي يابد؛ در بخش دوم، ضمن مرور پژوهشهاي پيشين، مدل مفهـومي و فرضـيه هـاي پـژوهش ارائه مي شود. در بخش سوم به روششناسي پژوهش پرداختـه شـده اسـت و بخـش چهـارم بـهيافته هـاي پـژوهش اختصـاص دارد . در پايـان نيـز پـس از نتيجـه گيـري ، پيشـنهادهايي بـرايپژوهش هاي آتي ارائه شده است.
پيشينة پژوهش
دلي ل اص لي پ ذيرش ان دك س رويسه اي الكترونيك ي دولت ي توس ط ش هروندان، ن اتواني وب سايت هاي دولتي در فراتر رفتن از انتشار اطلاعات، به سمت دربرگرفتن كاركردهايي تراكنشي و قابل اجرا ست (كورسي و نوريس، 2008). ارزيابي كيفيت سرويس توسط كاربر، معيـار مناسـبي براي سنجش سرويس هاي مشتري محور بـهشـمار مـي رود كـه بيـان كننـدة پاسـخ مشـتري بـه اقدامهايي است كه توسط كسب و كارهاي الكترونيكي براي بهبود مواجهه بـا سـرويس هـا انجـاممي شود (پاراسورامن، بري و زيتمل، 1994). ارزيابي كيفيت سرويس توسط كاربر، در واكنش هاي ناشي از نگرش مثبت او، مانند وفاداري، اعتماد و رضايت، اثر چشمگيري دارد (ريچهلد و اسچفتر، 2000).
طبق نظرية انتشار نوآوري (راجرز، 1995)، نوآوري به معناي ايده يا عملي است كه بـه عنـوانمورد جديد توسط اعضاي يك سيستم اجتماعي پذيرفته شده است. راجـرز (1983) پـنج ويژگـيبراي نوآوري كه قابل ارزيابي توسط اعضاي يك سيستم اجتماعي اسـت ، معرفـي مـيكنـد كـه عبارتاند از: 1. مزيت نسبي نوآوري نسبت به گذشته؛ 2. تطبيق پذيري نوآوري با ارزشها، نيازها و تجربة قبلي كاربر؛ 3. پيچيدگي در درك، يادگيري و اسـتفاده از نـوآوري؛ 4. قابليـت آزمـايش؛ 5. قابل مشاهده بودن نتايج نوآوري.
اگر طراحي يك سرويس الكترونيكي را نوآوري در نظر بگيريم؛ هر چه اين سرويس از مزيت نسبي و تطبيق پذيري بيشتر، پيچيدگي كمتر و قابليـت آزمـايش و مشـاهدة بيشـتري برخـوردارباشد، موجب تضمين كيفيت سرويس و رضايت كاربران خواهد شد.
تحقيق در زمينة كيفيت سرويس ابتدا توسط پژوهشگران بازاريابي انجام شـد (پاراسـورامن و همكاران، 1985) و هنوز متغير مهمي در زمينههاي پژوهشي مرتبط بـا سـرويس مشـتري اسـت(دابهلكار و اوربي، 2005)؛ سپس پژوهشگران مديريت سيستم هاي اطلاعاتي به مطالعـة كيفيـتسرويس عرضه شده توسط واحد سيستم اطلاعاتي به كاربران سـازماني در محـيط هـاي آفلايـنپرداختند (كتينگر و لي، 2005). امروزه كيفيت سرويس يكي از زمينههاي پژوهشي مهم در حوزة سرويس هاي الكترونيكي به شمار مي رود كه به معناي ارزيابي كلي كاربر از مزيـت سـرويس هـايارائه شده توسط يك وب سايت است (تن و همكاران، 2013).
محمدي، افسر، تقي زاده و باقري دهنوي (1391) كيفيت سرويسي كه توسـط سـازمان هـاي ارائهدهندة خدمات الكترونيكي فراهم ميشود را عامل مهمي در وفـاداري الكترونيكـي مشـترياندانستند.
مطابق با نظرية ارزش انتظار (آجزن و فيش بين، 1980: 26-56)، محرك خارجي بر باورهاي فرد دربارة نتيجه ها و پيامدهاي مرتبط با كارايي يك رفتار خاص اثر ميگذارد و اين باورها نيز بر نگرش به سمت انجام واقعي يك رفتار مؤثر است.
ديويس (1993) نظرية ارزش انتظار را در حـوزة سيسـتمهـاي اطلاعـاتي بسـط داد. مطـابقاستدلال او، ويژگي هاي طراحي سيستم بهعنوان نوعي محرك خارجي بر باورهاي كاربران دربارة پيامدهاي استفاده از يك نوآوري مبتني بر تكنولوژي، تأثير مي گذارد و اين باورها نيز نگرش آنها را به سمت به كارگيري واقعي تكنولوژي شكل مي دهد.
ديواندري، عابدي و ناصرزاده (1392) عوامل مؤثر بر كيفيت درك شدة سيستم هاي ارائهدهندة خدمات بانكداري اينترنتي را برشمردند. صـادقي مقـدم، نـوروزي ، جمشـيدپور و انـواري رسـتمي (1393 ) كيفيت وبسايت بانكداري اينترنتي را از عوامل مؤثر بر ارزيابي مثبت مشتريان از كيفيتخدمات و نيز رضايتمندي آنها معرفي كردند.
كريم ي علويج ه و احم دي (1393 ) نش ان دادن د كيفيت طراحي وب سايت هاي خبري، در رضايت و افزايش انگيزة بازديدكنندگان به منظور وفـاداري الكترونيكـي، تأثير شايان توجهي دارد.
ابراهيمي، ايمان خان و اسماعيلي (1394) با ديـد راهبـردي تـري بـه مـديريت كيفيـت سـرويس وب سايت، رضايت مشـتري و تمـايلات رفتـاري در حـوزة وبسـايت هـاي خبرگـزاري اينترنتـيمي نگرند و مطرح مي كنند كه عواملي مانند محتواي وب سايت و راحتي خـدمات ، مـي توان نـد بـه منافع بلندمدت براي وب سايت هاي خبري منجر شوند.
ويكسم و تاد (2005) در مدل خود از تركيـب پيشـينه هـاي پژوهشـي انجـام شـده در زمينـةرضـايت، پـذيرش تكنولـوژي و نظريـة ارزش انتظـار اسـتفاده كردنـد و تمـايزي بـين باورهـا و نگرش هاي مبتني بر شيء و مبتني بر رفتار در ارزيابي كيفيت و پيش بيني پذيرش نـوآوري هـايتكنولوژيكي قائل شدند. ارزيابي كاربر از كيفيت اطلاعات و سيستم (باورهـاي مبتنـي بـر شـيء) به ترتيب بر رضايت كاربر از اطلاعات و سيستم (نگرش هاي مبتني بر شيء) اثر مي گـذارد و ايـن نگرش ها نيز به ترتيب بر سودمندي و استفادة آسان (باورهاي رفتاري) و آنهـا نيـز در نهايـت بـرنگرش رفتاري اثر مي گذارند. از آنجا كه اين مدل در حوزة سيستم هاي اطلاعاتي اسـت، كيفيـتسرويس بيان كنندة ارزيابي كاربران از چگونگي ارائة اين سرويسها توسـط واحـد سيسـتم هـاياطلاعاتي به آنهاست (زيو، بن بسات و كنفتلي، 2013).
زيو و همكـارانش (2013) بـا بسـط مـدل ويكسـم و تـاد (2005) در حـوزة سـرويس هـايالكترونيكي، توانستند مدل مفهومي خود را كه تركيبي از مؤلفه هاي كيفيت »اطلاعات، سيستم و سرويس« و نيز تأثير آنها بر پذيرش بود، توسعه دهند. به منظور ارزيـابي كيفيـت وب سـايت بايـدابعاد كيفيت سرويس، كيفيت اطلاعات و نيز كيفيـت سيسـتم ارزيـابي شـود. تـن و همكـارانش(2013) با تكيه بر ادعاي تن و بن بسات (2009) در تمايز ميان محتـوا و ارائـة سـرويس، مـدلكيفيت سرويس هاي دولتي را تركيبي از كيفيت محتوا و ارائة سرويس تعريف كردنـد . مطـابق بـامطالعات ويكسم و تاد (2005)، پژوهشـگران باورهـاي كـاربران دربـارة كيفيـت محتـوا و ارائـةسرويس را شكل دهندة نگرش آنها به كيفيت سرويس مي دانند. مطابق با مدل زيو و همكـارانش(2013) كيفيت سرويس تحت تأثير كيفيت اطلاعات (كيفيت محتوا) و كيفيت سيسـتم (كيفيـتارائه) قرار مي گيرد؛ بر اين اساس دو فرضية زير مطرح مي شود:
فرضية 1: ارزيابي كاربر از كيفيت محتوا بر ارزيابي او از كيفيت كلـي سـرويس تـأثير مثبتـي دارد.
فرضية 2: ارزيابي كاربر از كيفيت ارائة سرويس بر ارزيابي او از كيفيت كلـي سـرويس تـأثيرمثبتي دارد.
تن و همكارانش (2013) تغييراتي در كاركردهاي محتـواي سـرويس در مـدل چرخـة عمـرخدمات مشتري (آي وس و ايرمنس، 1984) اعمال كردند. آنها در زمينة ابعاد ارائة سـرويس نيـزتحقيقات گستردهاي انجام دادند و سرانجام 16 كاركرد مختلف براي ارزيابي محتواي سـرويس وشش بعد مختلف براي ارزيابي ارائة سـرويس پيشـنهاد كردنـد. مؤلفـه هـاي محتـواي سـرويسبيان كنندة كاركردهايي هستند كه از طريق يك وب سايت براي برآوردن هدف هاي مـورد انتظـاركاربران فراهم مي شود. اين كاركردها امكان شناسايي، انجام و تكميل فعاليـتهـاي تراكنشـي ونيز، مشاهدة روند پيشرفت آنها را براي كاربران فراهم مي كننـد . كـاركرد نيازسـنجي، اطلاعـاتيدربارة پيش نيازهاي لازم براي اجراي تراكنش در اختيار كاربران قرار مي دهـد تـا ابهاماتشـان درمراحل انجام تراكنش رفع شود و كاربران بتوانند سـرويس الكترونيكـي خـود را مشـخص كننـد؛ بنابراين، فرضية سوم به شرح زير مطرح مي شود:
فرضية 3: كاركرد نيازسنجي بر ارزيابي كاربر از كيفيت محتواي سرويس تأثير مثبتي دارد.
مطابق با كاركرد اجراي تراكنش، كاربران بايد بتوانند در هر زمان و مكان تراكنش هاي خـودرا به صورت آنلاين انجام دهند (تن و همكاران، 2013). بنابراين، فرضية زير شكل ميگيرد:
فرضية 4: كاركرد اجراي تراكنش بر ارزيابي كاربر از كيفيت محتواي سـرويس تـأثير مثبتـي دارد.
از آنجا كه در حال حاضر سرويس صدور الكترونيكي قبض ماليات و عوارض ارزش افزوده به كاربران در ايران عرضه مي شود، به جاي كـاركرد پرداخـت در نظريـة تـن و همكـارانش (2013) كاركرد صدور قبض را مطرح مي كنيم و فرضية زير را ارائه ميدهيم:
فرضية 5: كاركرد صدور قبض بر ارزيابي كاربر از كيفيت محتواي سرويس تأثير مثبتي دارد.
كاركرد رديابي ايـن امكـان را بـراي كـاربران فـراهم مـي كنـد تـا پيشـرفت تـراكنشهـايتكميل نشده و نيز خلاصه اي از تراكنشهاي تكميل شده را مرور كنند؛ بر اين اساس فرضية ششم به شكل زير تدوين مي شود:
فرضية 6: كاركرد رديابي بر ارزيابي كاربر از كيفيت محتواي سرويس تأثير مثبتي دارد.
بـا بـه كـارگيري كـاركرد تقويـت يـادگيري، كـاربران مـ يتواننـد تجربـة لازم بـراي انجـامتراكنش هايي با ويژگي هاي مشابه را كسب كنند (تن و همكاران، 2013)؛ از اين رو فرضية هفـتمشكل مي گيرد:
فرضية 7: كاركرد تقويت يادگيري بر ارزيابي كاربر از كيفيت محتواي سرويس تأثير مثبتي دارد.
تن و همكاران (2013) شش بعد مختلف براي ارزيابي كيفيت ارائة سرويس پيشنهاد كردنـد .
دسترس پذيري، امكان دسترسي به محتواي سرويس را براي همة كاربران با قابليتهـاي فنـي ومرورگر هاي اينترنتي متفاوت فراهم ميكند (زيو و همكاران، 2013). قابليـت پيمـايش، محتـوايسرويس را در نوعي ساختار پيمايشي كاربرپسند در اختيار كاربر قرار مي دهد تا بـدون سـردرگميدر بين صفحات وب به آن دست يابد. بنابراين، دو فرضية زير مطرح ميشود:
فرضية 8: بعد دسترسپذيري بر ارزيابي كاربر از كيفيت ارائة سرويس تأثير مثبتي دارد.
فرضية 9: بعد قابليت پيمايش بر ارزيابي كاربر از كيفيت ارائة سرويس تأثير مثبتي دارد.
بعد اثر متقابل، ارزشهايي فراتر از انجام تراكنش هاي غير الكترونيكي بـراي كـاربران فـراهممي آورد و آنها را براي انجام تراكنش هاي آنلاين تشويق مي كند. بعد تطبيق پذيري نيـز محتـوايسرويس را با الگوي تقاضاي كاربران تطبيق مي دهد. جنبة امنيت، اطمينان لازم را براي كـاربراندر به كارگيري سازوكار هاي امنيتي شايسته براي حفاظت در برابر حمل ههاي سايبري و تهديدهاي امنيتي فراهم ميكند (زيو و همكاران، 2013). بدينمنظور، سه فرضية زير تدوين شده است:
فرضية 10: بعد اثر متقابل بر ارزيابي كاربر از كيفيت ارائة سرويس تأثير مثبتي دارد.
فرضية 11: بعد تطبيق پذيري بر ارزيابي كاربر از كيفيت ارائة سرويس تأثير مثبتي دارد.
فرضية 12: بعد امنيت بر ارزيابي كاربر از كيفيت ارائة سرويس تأثير مثبتي دارد.
رضايت كاربر از سرويس، نوعي شناخت تجميعي و واكنش عاطفي به ارزيابي مثبت كـاربراناز مؤلفة كيفيت كلي سرويس تعريف مي شـود . در تحقيقـات متعـددي اثـر كيفيـت سـرويس بـررضايت تأييد شده است (وانگ، پولـو و يانـگ، 2004؛ ويكسـم و تـاد، 2005؛ زيـو و همكـاران،2013). بنابراين، فرضية زير مطرح مي شود:
فرضية 13: ارزيابي كاربر از كيفيت كلي سرويس بر رضايت او تأثير مثبتي دارد.
مدل مفهومي پژوهش در زمينة عوامل مؤثر بـر كيفيـت سـرويس هـاي الكترونيكـي سـامانةماليات بر ارزش افزوده و نيز اثر آنها بر رضايت مؤديان مالياتي در ايـران در شـكل 1 آورده شـدهاست. براساس مدل تن و همكارانش (2013) پنج كاركرد محتوا و پنج بعد ارائة سرويس مرتبط با سامانة ماليات بر ارزش افزوده در ايران شناسايي شده است.

همكارانش

و

تن
)
2013
(

همكارانش

و

وانگ
)
2004
(

؛

تاد

و

ويكسم
)
2005
(
؛

همكارانش

و

زيو
)
2013
(

همكارانش

و

زيو
)
2013
(

؛

همكارانش

و

تن
)
2013
(

سرويس

كلي

كيفيت

رضايت

سرويس

كيفيت
هي
د

ل
متقاب

ر
اث

پ

قابليت
ش
يماي

امنيت

رس
ست
د

ي
ر
ذي
پ

ق
طبي
ت

ي
ر
ذي
پ

محتواي

كيفيت
ي
نيازسنج

ض
قب

ر
و
صد

ي
ردياب

يت
و
ق
ت
ش
اكن
ر
ت

اي
ر
اج

زيو

همكارانش

و
)
2013
(

همكارانش

و

تن

)



قیمت: تومان


پاسخ دهید